Da inovação orientada ao usuário

Dizem que errar é importante. Que é com o erro que as pessoas aprendem e evoluem. Na minha humilde opinião, errar é sempre uma merda. E, por mais que o povo do Vale do Silício diga o contrário, o pior de errar é que raramente teremos a oportunidade de acertar novamente. Pelo menos naquele projeto. A grande maioria das empresas, indiferente do tamanho, não podem se dar ao luxo de rasgar seu rico dinheirinho em coisas que não dão certo. Por isso, boa parte dos projetos que dão errado a primeira vez, acabam na lata do lixo, não se engane.

Já participei de um porrilhão de projetos na vida e, na grande maioria, a frase que mais se escutou dos clientes foi “temos que ser inovadores”. Em 80% dos casos, havia uma ideia muito bacana, pouco dinheiro para executá-la e nenhuma noção se seria aceita pela audiência ou não. Por sorte minha, no final das contas, uma grande parte rendeu muitos frutos, enquanto outros acabaram resultando em nada, ou pior que nada: prejuízo.

O que aprendi é que a maioria dos projetos que dão errado estão ligados a um vetor constante: o usuário não ter sido levado em consideração. Quer dizer, não é que ele não foi levado em consideração totalmente, afinal, ele é quem “compra” as coisas, mas, lá no fundo, ninguém se importou em saber se ele realmente precisava daquilo ou não. Se aquilo era óbvio para ele ou não. Se ele entendeu ou não.

A verdade é que muito se fala em inovação e em experiência para lá e para cá, mas parece que ainda são conceitos que, para boa parte das pessoas, não necessariamente caminham juntos. Pelo menos não grudados, como deveriam. Acredito, inclusive, que esse entendimento errôneo está diretamente ligado a uma frase famosa atribuída ao Steve Jobs e que acabou se tornando um troço que impregnou no subconsciente dos empreendedores mundo afora:

As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.

Ao meu ver, essa frase, se mal interpretada, fornece uma proposição ambígua ao sugerir que em algum âmbito conseguiríamos criar necessidades que as pessoas queiram com toda a força de o seu coração e entranhas. Afinal, é isso que motiva as pessoas, suas necessidades, que podem estar ligadas ao desejo ou não.

As pessoas sabem o que querem.

Parta da premissa que a frase de Steve Jobs está errada. As pessoas sabem o que querem, elas só não conhecem muito bem o que querem. A necessidade é sempre latente num grupo social, não pode ser criada a partir de agentes externos e inserida artificialmente. A necessidade humana é criada e desenvolvida coletivamente. Sempre.

A necessidade de ir do ponto A ao B da forma mais veloz possível foi o que tornou o carro, o avião e até a bicicleta, meios de transportes inovadores e que permitiu a eles superar as carruagens. Se um dia for inventado um outro meio de transporte virtualmente seguro que leve pessoas do ponto A ao B de uma forma ainda mais veloz, será visto como inovação pelas pessoas e acabará se consolidando.

Para pegar um exemplo atual, a necessidade humana de conseguir um taxi de forma rápida e segura em uma grande metrópole como São Paulo sempre esteve presente, o que os fundadores do Easy Taxi fizeram foi identificar essa necessidade, perceber que ali havia algo inexplorado e inovar ao criar um aplicativo que a atendesse, levando em consideração a experiência do usuário. Ponto. A necessidade estava ali, só precisava que alguém olhasse para ela. Hoje, a Easy Taxi é um negócio de um bilhão de dólares.

Seja diferente. Faça Zag.

No livro Zag: a Estratégia Número 1 das Marcas de Sucesso, escrito por Marty Neumeier, o autor cita a diferenciação como um ponto essencial para uma marca se distinguir da sua concorrência. Ou seja, enquanto os outros fazem zig, faça zag.

Para inovar, essa também é uma das premissas-chave. Mesmo que se atue em um setor extremamente congestionado, devemos buscar a necessidade ainda não explorada.

No concorrido setor de produtos de beleza, o Men’s Market é digno de menção. Ao notar as mudanças de comportamento masculinas – onde uma nova geração de homens passou a se preocupar mais com a aparência – e perceber a dificuldade de se encontrar produtos voltados para homens na Internet (e mesmo em lojas físicas), os fundadores inovaram em criar o primeiro e-commerce dedicado exclusivamente para essa audiência.

Outro exemplo, não tão pioneiro, mas de uma grande marca a inovar ao criar produtos para esse segmento foi a Dove, com o seu Men’s Care, uma linha de produtos só para homens.

Compreenda as pessoas. Valide a hipótese. 

Trate seu “zag” como uma hipótese. Por mais básico que pareça, em grande parte dos projetos que participei, os envolvidos não faziam ideia de como as pessoas para quem estavam criando queriam ou como elas se comportavam. Assim, mesmo que tivessem um bom fator de diferenciação, não sabiam como ele seria aceito por seu público. Difícil isso, não? Imagina investir uma baita grana num projeto e não saber se vai dar certo.

No mundo ideal, todos conseguiriam ter verba para fazer uma pesquisa, mas a gente sabe que não é bem por aí quando se trata de uma start up ou de uma pequena empresa. No entanto, é necessário tentar diminuir o “achismo” através de observação.

Tente descobrir onde seu público está, o que lê, o que faz aos finais de semana, o que acha interessante e o que não acha. Frequente os mesmos ambientes que eles, converse, escute, analise à distância. Perca alguns dias pensando em como sua inovação deve ser encaixada nessa realidade.

Design de serviços cria experiência. Não o contrário.

O produto morreu, aceite isso e siga em frente. Tudo que é concebido hoje foi pensado para satisfazer uma necessidade humana, ou seja, é para prestar um serviço. Mesmo que venha em uma caixa, tenha um rótulo e seja palpável.

Por maior blasfêmia que essa afirmação pareça aos adeptos de Kotler que ainda caminham e respiram por aí, ela facilita bastante as coisas. Torna mais simples pensar e desenvolver processos voltados para a experiência do usuário, já que um serviço é sempre voltado para uma pessoa. E, pessoas são obrigatoriamente humanas. Por isso, devemos ter em mente que o comportamento humano é não-linear ao estruturar uma cadeia de pontos de contato que encante o usuário.

Nunca inove mais do que seu público consegue compreender.

Pois é, às vezes uma ideia tem dessas. Ela é inovadora demais e as pessoas não entendem. Pode fazer vídeos ensinando como funciona, tutoriais animados, pegar pela mão. Não adianta. Somos todos moldados por tendências sociais, e se a coisa é tão mais inovadora que essas tendências, cria uma disruptura e um “estranhamento negativo”, possuindo grandes chances de dar errado. É tipo dar um smartphone na mão de um cavaleiro da idade média e explicar que o GPS vai ajudá-lo a chegar rapidamente no castelo para resgatar a princesa. Provavelmente, você acabá ardendo numa estaca do Santo Ofício.

Nos idos de 2010, quando trabalhava em uma megaeditora voltada ao ensino, a palavra da moda era a tal da “gameficação” do mundo. Tudo ia virar game. Pelo menos essa era a ideia. Um dos projetos era justamente voltado para “gameficar” o ensino superior à distância. Bem, trocando em miúdos, foi um fracasso. As pessoas responsáveis nas universidades não sabiam o que era a tal “gameficação” e não tinham o interesse ou o tempo para aprender, não importando se você desenhasse ou não para elas.

No final, acredito que elas até foram um pouco “gameficadas” ao longo dos anos, mas, na época era muito cedo. Não era uma tendência para os profissionais do ensino no Brasil, apesar de mundo afora ser muito forte. Como os usuários não estavam preparados para a inovação, gastaram-se alguns milhões de reais para dar com os burros n’Água.

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2 comentários Adicione o seu

  1. Adorei o texto !!! Concordo ! Percebo no mercado que a inovação só existe quando a buscamos do ponto de vista do usuário . A necessidade de solução existe mas muitas vezes não foi percebida … em outros casos foi percebida e não é escutada . Em um projeto em que trabalhei o foco era desenvolver soluções na área de saúde para um grupo de funcionários de uma empresa mas a necessidade do target era lazer !!! Todos os postos de pronto atendimento , embora valiosos, não forma vistos como benefício pelos funcionários e passaram desapercebidos … mas a instalação de programas esportivos junto a eles ( posteriormente ) gerou uma grande aprovação e finalmente as questões de saúde ( campanhas de prevenção , exames de rotina ) foram incorporados . A saúde foi apresentada de forma global ligada ao esporte a ao lazer e não somente através do cumprimento das obrigações empresarias.

    1. Ronzi Zacchi disse:

      Silvia, muito bacana esse seu caso! Sempre que tentamos forçar algo ao usuário, sofremos resistência imediata. Como ler os livros escolares, que todos têm péssimas lembranças. O foco da organização deve ser sempre encontrar as necessidades e desejos deles.

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